Чемоданы должны летать бесплатно

Джон Шоул - прогрессивный дядька и специалист в области культуры сервиса, мотивационный спикер и автор нескольких книг. Звучит не очень-то увлекательно, ведь все мы ненавидим богатеньких янки, которые длинно рассказывают скучные презентации и учат нас жить. "Домашнее Чтение" попыталось выбрать из всего, о чем рассказывал господин Шоул, лишь самое интересное. Вот, что у нас получилось.   

О деньгах и лентяях

Деньги связывают нас по рукам и ногам. Не стоит лишний раз говорить сотрудникам о деньгах. Лучше скажите им о том, как здорово они со всем справляются.

Я верю, что отличный сотрудник в конечном счете заработает больше денег и без вас. Таких ребят будут продвигать по службе, потому что за их спиной стоит множество людей, которые спокойно сидят, курят бамбук и ни черта не делают. Я думаю, это грех – продолжать платить людям, которые не хотят работать.

О себе

Мой отец умер, когда мне было семь. Я его по сути дела толком и не знал. Меня воспитала мать. И у нас не было денег вовсе. И все же мне очень повезло, потому что моя мать была очень позитивным человеком и все время мне говорила: «Ты будешь успешным». И я ей поверил.

Иногда дело не том, насколько ты умен, а в том, как ты используешь свои способности и талант. Когда я окончил университет, у меня были худшие оценки, чем у всех остальных в моей группе. Но сейчас я зарабатываю больше, чем все мои соученики. 

О рекламе и маркетинге

Еще в 79 году я видел, как многие компании тратят целые состояния на маркетинг и рекламу, пытаясь привлечь новых клиентов. А когда клиенты приходили к ним в офис, их встречали чуть ли не с бейсбольными битами и были их по голове. 

Так что глупо швырять деньги на рекламу и кричать о том, какая у вас классная компания, если ваш персонал готов застрелить каждого клиента. Обучите сотрудников правилам вежливости. Все просто, это вам не ядерная физика.

Об американских авиакомпаниях

Американские авиакомпании всегда хотели выжать из вас максимум. Все до капли. А компания «South-West Airlines» была построена на качественном сервисе. Они сказали: «Мы позиционируем себя как сервисную авиакомпанию». Другие компании занимались транспортными авиаперевозками. Они и не знали, что занимаются обслуживанием клиентов.

«South-West Airlines» – единственная компания в США, которая не взымает дополнительные сборы за багаж. Если вы полетите по Америке на «Дельте», они с вас возьмут деньги за каждое багажное место. Они хотят выжать из вас все до копейки. Они берут деньги за то, чтобы дать вам подушку или одеяло в полете. Чемоданы  должны летать бесплатно. Знаете почему?.. Потому что людям это нравится.

Об умении слушать

Один из величайших навыков – это умение слушать клиента. Это касается всех. И генеральных директоров, и руководителей среднего уровня и ребят на передовой.  Сотрудник должен уметь  услышать клиента и помочь ему, а не ковыряться в носу и думать о своей подружке.

Я ни разу не модник и не специалист по брюкам, но если я, например, как клиент спрашиваю у продавца в магазине о разнице между вот этими брюками и вон теми, то я смогу сказать, знает ли продавец разницу между ними или нет. Такие штуки читаются очень легко. 

О временах

Времена сейчас странные. Труднее получить работу в «Apple», чем поступить в Гарвардский университет. Некоторые из вас думают, что деньги – это основное средство мотивации сотрудников. Средний работник в  том же «Apple» получает 10-11 долларов в час. Это не такие уж большие деньги.  При этом если такой работник не дает результата, часто опаздывает на работу, плохо общается с клиентами, его выгонят в два счета.

О мотивации 

Если у вас есть большая куча стодолларовых банкнот, и есть бумага, на которой можно писать записки, вы отдадите стодолларовую банкноту или напишите записку, о том, как потрясающе работает один из ваших сотрудников?.. Как вы думаете, что лучше сработает?.. Сто баксов или записка?.. 

Мотивация должна быть конкретной, искренней и своевременной. Нельзя все время говорить сотруднику: «Молодец, молодец, молодец» Это как-то неконкретно. Это просто барахло. Похвала должна быть искренней и идти от сердца. Если кто-то здорово потрудился, и вы ему говорите: «Знаешь, парень, ты неплохо поработал». А он и сам знает, что он неплохо поработал. Тогда это будет полный отстой.

О Стиве Джобсе

Стив Джобс никогда не соглашался ни на что, кроме того, что являлось исключительным. Я считаю, что «Apple» - это потрясающая компания. Стив Джобс сказал в свое время: «Если у вас работают хорошие сотрудники, вам не нужно с ними нянчится».

А еще он говорил, что его работа заключается в том, чтобы называть вещи своими именами. Иногда надо прямо сказать, что дерьмо – это дерьмо. И не надо пытаться сделать из него конфетку. Такой подход сделал его харизматичным лидером. Хотя многие и называли его сволочью.

***

ДОРА

Доре скоро исполнится 4 года. Она еще не умеет читать и почти не говорит по-итальянски. У нее темные кудрявые волосы и курносый нос.  

Бабушка Доры живет в Санлури. И дедушка тоже. Они оба живут там. Бабушку Доры зовут Адель, дедушку – Сальваторе. Раньше он хорошо играл в футбол. Потом получил травму, бросил спорт и женился на Адель. И, кажется, ни капли об этом не жалеет.

Адель тоже не жалеет ни о чем. Во всяком случае, так она мне сказала. 

***

Санлури - маленький городок на юге Сардинии. Не городок даже, а старинная деревушка, которая лишь называется городом. В Санлури есть главная площадь, которая почти никому не нравится. Почему площадь главная, никто уже и не помнит.

Недалеко от площади есть большой холм, на котором стоит церковь. Сейчас Рождество и внутри идет служба. На входной двери висят открытки и несколько специальных носков для подарков - там цветы и конфеты. Мы заходим внутрь, садимся на крайнюю скамью и молчим.

Священник одет в белое, на нем очки и шапочка. Он говорит по-итальянски, и я ни черта не понимаю. Через 5 минут мы выходим на улицу.

Солнечно и тепло. + 12 и с запада дует едва заметный солоноватый ветерок. Небо чистое и легкое. Сегодня воскресение и людей в городе почти нет.

Я никогда не видел раньше католических служб и почти не говорю по-итальянски, поэтому в церкви мне стало тоскливо.

Священники - те еще разводилы. Бесплатно дают вам Библию, тащат вас в церковь, а потом читают нудные лекции о том, как надо жить. Лучше бы раздавали людям печенье и рассказывали про то, как жить не надо. Никому ведь не хочется в сотый раз слушать длинные нотации об абстрактных и сомнительных вещах. Лучше расскажите людям про ад - это хотя бы интересно. И правильно. Ведь если верить священникам, именно туда после смерти и попадет добрая половина всего человечества. Вот и готовьте нас к неизбежному.

Можно устраивать семинары и показывать людям презентации с картинками. Или продавать небольшие брошюрки "Памятка грешнику - как освоиться в аду за 7 дней". А еще проводить специальные тренинги и мастер-классы, на которых рассказали бы, отчего в аду горячо. Я, впрочем, уверен, что это не так. В аду - холодно как на Северном полюсе и дико скучно. Зачем тогда умирать?.. Поезжайте в Финляндию на выходные - там то же самое…   

***     

Через два месяца я случайно узнал, что тот священник стал помощником нового Папы. А Дора по-прежнему не умеет читать. Играй в футбол, танцуй, люби свою семью, встречайся с мальчиками, вовремя ходи к зубному, не пей слишком много, ешь вовремя, не начинай курить, спи не слишком много и не слишком мало, не задавай глупых вопросов, не опаздывай на важные встречи, и, самое главное, Дора, будь счастлива.  

Один день из жизни Маши Каштановой 

***

Маша Каштанова живет на улице Пьетро Каваро в доме номер 59, на пятом этаже. Формально, по договору аренды, она живет в трехкомнатной квартире со своим мужем, Олесио Кавальони. На самом деле они не женаты, Олесио помолвлен с другой девушкой, а в квартире живет еще один человек по имени Кристиан Лучанно - тридцатичетырехлетний учитель математики и физики в старших классах.

***

Огромное желтое пятно в небе и непривычно тепло. Вот я и прилетел. В буквальном смысле спустился с неба. Бледный и худой, в длинном синем пальто и с рюкзаком впечатлений.

Высокие пальмы и зеленая трава выглядят непривычно. Уж не обман ли все это?.. Не актеры ли все эти смуглые люди, что дружелюбно кричат друг на друга и несут чемоданы к белому авто в пяти метрах от меня?..

- Алло!.. Ты уже прилетел?.. - спрашивает Маша.

- Только что вышел из самолета, - отвечаю я.

- Отлично, мы уже едем!.. Никуда не уходи... Слышишь?.. Стой на месте и никуда не уходи!..

- Стою, - говорю.

- Вот и стой!.. И не двигайся!..

- Мне что, замереть на месте?

- Да!.. - смеется она и кладет трубку.

Становится жарко, я расстегиваю куртку и сажусь на скамейку рядом с выходом. Бессовестно пялюсь на проходящих мимо людей. В ответ на это некоторые из них показывают на меня пальцем.

Еще через 5 минут к зданию аэропорта подъезжает черный блестящий  BMW старой модели. За рулем сидит какой-то седовласый господин, рядом с ним - симпатичная брюнетка в темных очках. Обожаю такие машины. Не знаю почему. Наверное, потому что они старые - может у меня склонность к винтажным вещам?.. Или к симпатичным брюнеткам?..

Она выходит из машины и идет прямо ко мне. Потом садится рядом, снимает очки и говорит:

- Привет!.. А ты что, действительно не шевелился все это время?..

***

Брата Маши зовут Франческо. Он женат. Франческо, его жена Сара и их дочь Дора занимали пятый этаж пятиэтажного дома на виа Михель. Дом был старый, и лифта в нем не было, так что нам пришлось карабкаться вверх. Когда мы наконец поднялись, в дверях нас ждал Марио.

Марио работал на хорошей скучной должности в банке на виа Данте, в нескольких кварталах от дома где жил.  Он был не в восторге  от своей работы, хотя многие ему завидовали - трудно было найти скучную несложную работу с хорошим окладом.

- Чао! - сказал он.

- Чао, Марио! - поздоровались мы.

Марио был другом семьи и часто приходил в гости безо всякого особого случая, как это часто бывает среди друзей.

В тот вечер официальным поводом для встречи был футбольный матч Кальяри - Лацио. В Кальяри тогда не было своего большого стадиона, поэтому команды встречались в Риме, и домашнюю игру клуба пришлось смотреть по телевизору.

Сара готовила ужин, Франческо возился с краном в ванной - он немного подтекал, а четырехлетняя Дора была предоставлена сама себе и играла с котом.

Через пять минут Дора поменяла кота на меня, и я стал ее новой игрушкой. Мы читали. Знаете, у меня и у Доры был примерно одинаковых уровень итальянского, так что мы неплохо понимали друг друга. Книга называлась «Пимпо».

Безусловным плюсом этой книжки было то, что текста в ней было мало, а картинок много. Мы читали по ролям - я называл слово, а Дора указывала на картинку, которая будто бы и была этим словом.

Так, мы познакомились с миром флоры и фауны. И я узнал, что дельфин, оказывается, внешне очень похож на фотоаппарат, а попугай - на полицейского.

*** 

Любимые места в городе - это площадь Микельанжело, бар в двух кварталах от дома, и парк музыки. Побережье стоит отдельно и не входит в лист каких бы то ни было мест - море и песок сами по себе.

КОФЕ И ПОНЧИКИ

Недавно был в Кальяри и написал мини-поэму. Знаю - тут ни рифмы, ни ритма, ни черта. Но все-таки мне она нравится, сам не знаю почему.

1 

Кто-то сказал мне - не помню кто, 
Что зимой в Кальяри - без шапок и без пальто, 
Что в парке Музыки - хорошо и грустно,
Что на виа Данте - по вечерам пусто. 


2

Улица Пьетро Каваро.
Зима. +8. Странно.
На площади Микельанжело - гуляют голуби, 
И вместо снега - вниз падают желуди.


3

Там возле моря - тихо и солнечно. 
А на площади Республики - кофе и пончики. 

  

Мой маленький Таллин

В Таллине я оказался почти случайно. Мокрый снег, надписи на русском, ушлые таксисты и симпатичные официантки. Все почти как в Петербурге - чудовищно грустно и в то же время как-то хорошо и приятно.

Я не гулял по улочкам Старого Города, не видел ни одной достопримечательности, не пробовал местной кухни, даже не пил ничего крепче кофе. Честно говоря, я вообще не знаю, где именно я был.

Кажется, это был бар. Это был неплохой, даже хороший бар. И музыка играла не слишком громко, и было много свободных столиков, и внутри был настоящий камин с настоящими дровами.

Все было по-настоящему. И когда из колонок зазвучал голос Тома Йорка, я на минуту поверил, что попал на концерт. Все действительно было на своих местах.