Чемоданы должны летать бесплатно

Джон Шоул - прогрессивный дядька и специалист в области культуры сервиса, мотивационный спикер и автор нескольких книг. Звучит не очень-то увлекательно, ведь все мы ненавидим богатеньких янки, которые длинно рассказывают скучные презентации и учат нас жить. "Домашнее Чтение" попыталось выбрать из всего, о чем рассказывал господин Шоул, лишь самое интересное. Вот, что у нас получилось.   

О деньгах и лентяях

Деньги связывают нас по рукам и ногам. Не стоит лишний раз говорить сотрудникам о деньгах. Лучше скажите им о том, как здорово они со всем справляются.

Я верю, что отличный сотрудник в конечном счете заработает больше денег и без вас. Таких ребят будут продвигать по службе, потому что за их спиной стоит множество людей, которые спокойно сидят, курят бамбук и ни черта не делают. Я думаю, это грех – продолжать платить людям, которые не хотят работать.

О себе

Мой отец умер, когда мне было семь. Я его по сути дела толком и не знал. Меня воспитала мать. И у нас не было денег вовсе. И все же мне очень повезло, потому что моя мать была очень позитивным человеком и все время мне говорила: «Ты будешь успешным». И я ей поверил.

Иногда дело не том, насколько ты умен, а в том, как ты используешь свои способности и талант. Когда я окончил университет, у меня были худшие оценки, чем у всех остальных в моей группе. Но сейчас я зарабатываю больше, чем все мои соученики. 

О рекламе и маркетинге

Еще в 79 году я видел, как многие компании тратят целые состояния на маркетинг и рекламу, пытаясь привлечь новых клиентов. А когда клиенты приходили к ним в офис, их встречали чуть ли не с бейсбольными битами и были их по голове. 

Так что глупо швырять деньги на рекламу и кричать о том, какая у вас классная компания, если ваш персонал готов застрелить каждого клиента. Обучите сотрудников правилам вежливости. Все просто, это вам не ядерная физика.

Об американских авиакомпаниях

Американские авиакомпании всегда хотели выжать из вас максимум. Все до капли. А компания «South-West Airlines» была построена на качественном сервисе. Они сказали: «Мы позиционируем себя как сервисную авиакомпанию». Другие компании занимались транспортными авиаперевозками. Они и не знали, что занимаются обслуживанием клиентов.

«South-West Airlines» – единственная компания в США, которая не взымает дополнительные сборы за багаж. Если вы полетите по Америке на «Дельте», они с вас возьмут деньги за каждое багажное место. Они хотят выжать из вас все до копейки. Они берут деньги за то, чтобы дать вам подушку или одеяло в полете. Чемоданы  должны летать бесплатно. Знаете почему?.. Потому что людям это нравится.

Об умении слушать

Один из величайших навыков – это умение слушать клиента. Это касается всех. И генеральных директоров, и руководителей среднего уровня и ребят на передовой.  Сотрудник должен уметь  услышать клиента и помочь ему, а не ковыряться в носу и думать о своей подружке.

Я ни разу не модник и не специалист по брюкам, но если я, например, как клиент спрашиваю у продавца в магазине о разнице между вот этими брюками и вон теми, то я смогу сказать, знает ли продавец разницу между ними или нет. Такие штуки читаются очень легко. 

О временах

Времена сейчас странные. Труднее получить работу в «Apple», чем поступить в Гарвардский университет. Некоторые из вас думают, что деньги – это основное средство мотивации сотрудников. Средний работник в  том же «Apple» получает 10-11 долларов в час. Это не такие уж большие деньги.  При этом если такой работник не дает результата, часто опаздывает на работу, плохо общается с клиентами, его выгонят в два счета.

О мотивации 

Если у вас есть большая куча стодолларовых банкнот, и есть бумага, на которой можно писать записки, вы отдадите стодолларовую банкноту или напишите записку, о том, как потрясающе работает один из ваших сотрудников?.. Как вы думаете, что лучше сработает?.. Сто баксов или записка?.. 

Мотивация должна быть конкретной, искренней и своевременной. Нельзя все время говорить сотруднику: «Молодец, молодец, молодец» Это как-то неконкретно. Это просто барахло. Похвала должна быть искренней и идти от сердца. Если кто-то здорово потрудился, и вы ему говорите: «Знаешь, парень, ты неплохо поработал». А он и сам знает, что он неплохо поработал. Тогда это будет полный отстой.

О Стиве Джобсе

Стив Джобс никогда не соглашался ни на что, кроме того, что являлось исключительным. Я считаю, что «Apple» - это потрясающая компания. Стив Джобс сказал в свое время: «Если у вас работают хорошие сотрудники, вам не нужно с ними нянчится».

А еще он говорил, что его работа заключается в том, чтобы называть вещи своими именами. Иногда надо прямо сказать, что дерьмо – это дерьмо. И не надо пытаться сделать из него конфетку. Такой подход сделал его харизматичным лидером. Хотя многие и называли его сволочью.

***

ДОРА

Доре скоро исполнится 4 года. Она еще не умеет читать и почти не говорит по-итальянски. У нее темные кудрявые волосы и курносый нос.  

Бабушка Доры живет в Санлури. И дедушка тоже. Они оба живут там. Бабушку Доры зовут Адель, дедушку – Сальваторе. Раньше он хорошо играл в футбол. Потом получил травму, бросил спорт и женился на Адель. И, кажется, ни капли об этом не жалеет.

Адель тоже не жалеет ни о чем. Во всяком случае, так она мне сказала. 

***

Санлури - маленький городок на юге Сардинии. Не городок даже, а старинная деревушка, которая лишь называется городом. В Санлури есть главная площадь, которая почти никому не нравится. Почему площадь главная, никто уже и не помнит.

Недалеко от площади есть большой холм, на котором стоит церковь. Сейчас Рождество и внутри идет служба. На входной двери висят открытки и несколько специальных носков для подарков - там цветы и конфеты. Мы заходим внутрь, садимся на крайнюю скамью и молчим.

Священник одет в белое, на нем очки и шапочка. Он говорит по-итальянски, и я ни черта не понимаю. Через 5 минут мы выходим на улицу.

Солнечно и тепло. + 12 и с запада дует едва заметный солоноватый ветерок. Небо чистое и легкое. Сегодня воскресение и людей в городе почти нет.

Я никогда не видел раньше католических служб и почти не говорю по-итальянски, поэтому в церкви мне стало тоскливо.

Священники - те еще разводилы. Бесплатно дают вам Библию, тащат вас в церковь, а потом читают нудные лекции о том, как надо жить. Лучше бы раздавали людям печенье и рассказывали про то, как жить не надо. Никому ведь не хочется в сотый раз слушать длинные нотации об абстрактных и сомнительных вещах. Лучше расскажите людям про ад - это хотя бы интересно. И правильно. Ведь если верить священникам, именно туда после смерти и попадет добрая половина всего человечества. Вот и готовьте нас к неизбежному.

Можно устраивать семинары и показывать людям презентации с картинками. Или продавать небольшие брошюрки "Памятка грешнику - как освоиться в аду за 7 дней". А еще проводить специальные тренинги и мастер-классы, на которых рассказали бы, отчего в аду горячо. Я, впрочем, уверен, что это не так. В аду - холодно как на Северном полюсе и дико скучно. Зачем тогда умирать?.. Поезжайте в Финляндию на выходные - там то же самое…   

***     

Через два месяца я случайно узнал, что тот священник стал помощником нового Папы. А Дора по-прежнему не умеет читать. Играй в футбол, танцуй, люби свою семью, встречайся с мальчиками, вовремя ходи к зубному, не пей слишком много, ешь вовремя, не начинай курить, спи не слишком много и не слишком мало, не задавай глупых вопросов, не опаздывай на важные встречи, и, самое главное, Дора, будь счастлива.